顧客管理系統是什麼?做好顧客關係管理,3大效益自然來!

餐廳CRM

經營餐飲業想要吸引顧客再次上門,除了提供精緻美味的料理抓住顧客的胃,還須提供好的消費者體驗抓住顧客的心。藉由顧客管理系統有助於分析顧客消費行為,進而改善顧客用餐體驗。顧客管理系統是什麼?以及可為餐廳帶來哪些巨大的效益?接下來就跟著我們一起來了解!

顧客管理系統(CRM)是什麼?

顧客管理系統英文全名為 Customer Relationship Management,簡稱CRM,即「客戶關係管理」,可方便集中管理客戶資料,使銷售、行銷、客服及電商等流程自動化。藉由顧客管理系統可具體掌握顧客的消費行為、購買紀錄,並透過數據分析檢視每個消費環節,進而改善顧客的消費體驗。

妥善運用顧客管理系統可建立會員制度熟客名單,觀察目標客群的類型,再依據其需求制定行銷策略,甚或提供個人化服務體驗,以更高的效率和更完善的加值服務,獲取客戶好感度並提升忠誠度,同時帶動回客率的成長。CRM系統讓企業得以事半功倍,企業主可依各自的產業別,挑選合適的CRM管理系統,並藉此創造出顧客關係管理的良性循環。

顧客管理系統的主要功能及優點為何?

根據哈佛商業評論專家分析:「開發新客戶的成本是維繫舊客戶關係的5倍」,由此可知,培養熟客不僅能降低行銷成本,還可促使後續的口碑擴散。如何讓客人不間斷地回流,使餐廳的邊際成本遞減並使營業額增加,便是運用顧客管理系統的最主要目的。

CRM系統可自動紀錄顧客在餐廳自營的訂餐網站所留下的資料,包括:生日、年齡層、電子郵件、電話、消費次數、平均消費金額、首次消費日期、最後購買日期、距離上次消費天數等詳細資料。透過對顧客資料的深入分析,掌握客戶消費痛點並優化服務體驗。

簡單來說,CRM系統的核心理念就是「以顧客為中心」,以精準提供貼心的個人化服務,提升顧客的終生價值(Lifetime Value),並培養熟客成為品牌的傳播者;而針對新客戶也能快速掌握消費者輪廓,找出潛在客群並給予能夠抓住他們眼球的優惠訊息,以絕佳的互動效率,提高新客變熟客的比例。

餐飲顧客管理

顧客管理系統可帶來哪些效益?

顧客管理系統可快速且有效地將顧客分眾並釐清目標客群,幫助店家在後續的顧客經營及服務體驗上更省力。除此之外,顧客管理系統還可為商家帶來以下這3大效益。

1. 改善消費者體驗

CRM系統以打造完整顧客服務體驗為基礎,整合顧客資料、掌握顧客消費行為,進而研究並分析顧客痛點,以更有效率的方式為消費者解決問題。

2. 增加顧客回訪率

顧客關係管理的最終目的,就是提高顧客回訪,藉由提供目標客群專屬的優惠訊息或行銷活動,透過能提高忠誠度的個人化服務,提升顧客黏著度與滿意度,讓每位潛在消費者都能成為優質的熟客鐵粉。

3. 提高工作流程效率

藉由單一平台整合資訊,以自動化流程定期與目標客群聯繫或追蹤拜訪提醒、透過高頻互動喚醒沉睡顧客。自動化經營客戶關係,可大大降低人力和行銷成本,使整體銷售流程更有效率。

顧客管理系統推薦Oddle CRM系統

疫情改變了消費行為模式,顧客減少到店消費,改以外帶或外送方式,促使店家必須透過外送平台提供服務。然而,過度依賴外送平台將使店家更難以經營自家的線上訂餐服務,且無法取得顧客資料,也就無法找出目標客群,建立熟客名單。

oddle crm
(圖說:Oddle後台提供的流量進站來源,讓商家得以暸解顧客是從哪個管道進入線上訂餐網站。)

致力於提供以利潤導向的解決方案給餐飲業者的Oddle,讓店家無論是透過EDM、FB、Google廣告等,都能更精準地溝通餐廳的訊息,進而培養顧客直接與餐廳下單的習慣,免除被外送平台高額抽成的痛。除此之外,Oddle CRM 系統還具備了以下3大特色。

➤ 完善的顧客管理

將顧客聯絡資料,包含:電子郵件、電話等資訊,安全地儲存於資料庫。一站式的整合服務,可大幅縮減溝通成本,使行銷團隊能夠即時存取並分析客戶資訊。

➤ 精準分析目標客群

利用CRM針對顧客首次消費日期、最後購買日期、距離上次消費天數等詳細資料進行消費分析,不僅可將顧客分眾,還可將顧客的需求分層,強化個人化消費體驗,並適時針對新品或活動進行有效的溝通。

➤ 透過再行銷提高轉換率

Oddle的後台是餐飲科技業界唯一能綁定 Facebook Pixel 及 Google Analytics 追蹤的訂餐網站,能追蹤消費者的數位足跡,加強再行銷的成效;並安排餐飲專業顧問團隊,引導餐廳運用數據暸解消費者行為及偏好,讓店家做行銷不再需要靠感覺!

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Q : 顧客管理系統(CRM)是什麼?

A : 顧客管理系統英文全名為 Customer Relationship Management,簡稱CRM,即「客戶關係管理」,可方便集中管理客戶資料,使銷售、行銷、客服及電商等流程自動化。藉由顧客管理系統可具體掌握顧客的消費行為、購買紀錄,並透過數據分析檢視每個消費環節,進而改善顧客的消費體驗。

Q : 顧客管理系統的主要功能及優點為何?

A : 根據哈佛商業評論專家分析:「開發新客戶的成本是維繫舊客戶關係的5倍」,由此可知,培養熟客不僅能降低行銷成本,還可促使後續的口碑擴散。如何讓客人不間斷地回流,使餐廳的邊際成本遞減並使營業額增加,便是運用顧客管理系統的最主要目的。

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