介紹

歡迎來到「從位子到美味」，您這本必備指南是為了前瞻性的餐廳經營者而設，幫助他們導航迅速演變的數位餐飲環境。與主要關注餐廳食物和服務品質的傳統評論不同，我們從顧客的旅程和體驗出發，回顧他們與品牌的互動，以及餐廳如何運用數位工具和策略來創造一流的顧客體驗。 在 Oddle，我們相信一流的顧客體驗會帶來更快樂的顧客結果，這最終會從重複的消費和口耳相傳的行銷中導致更多的銷售。

為何要閱讀這系列文章？

了解數位趨勢：快速掌握數位進步如何增強餐飲體驗並為您的餐廳創造更好的顧客結果。

識別機會：發現自己目前顧客旅程經驗中的潛在改進。

實施解決方案：獲得關於採用技術和策略的實用建議，提升您餐廳的吸引力和效率。

今天，我們有一個非常有趣的家庭品牌案例，這是我個人的餐廳，所以讓我們開始吧！

鼎泰豐的顧客旅程評論

鼎泰豐 - 一個不需要介紹的家庭品牌鼎泰豐，這個與小籠包和長隊伍同義的名字，自2003年首次引入新加坡以來，已經走過了很長的路。 

對於那些在沒有智能手機的日子長大的人來說，您會知道，在那個時候，鼎泰豐會分發這樣的訂單單（如下圖所示），並附有您的排隊號碼。 

不再是您需要耐心等待並仔細聆聽主持人叫號的時候。如今，您只需在手機上取一個排隊號，然後等待您的桌子準備好。鼎泰豐的轉型和運用這些工具，使其成為理解技術對顧客體驗影響的極佳案例研究。

在「呆機」時代的典型訂單單與排隊情況

今日所有人都有智能手機的排隊系統於MBS商場

鼎泰豐的到達前體驗

我們在新加坡Suntec City的鼎泰豐就餐是在一個典型的繁忙週五晚上。餐廳外人潮洶湧的景象既令人生畏又不意外，考慮到它的受歡迎程度。最引起我注意的是一個顯眼的廣告牌，配有二維條碼，邀請顧客以數字方式加入排隊。

加入數字排隊：

掃描二維條碼後，我被導向一個顯示當前等待時間的網頁——前面有25組客人。這種透明度使我的團隊能夠做出明智的決策：是等待還是去別處用餐。選擇留下後，我在系統中輸入了我的姓名和聯絡方式。幾乎瞬間，一則確認短信發到了我的手機，確認了我在排隊中的位置並提供了一個鏈接，讓我可以實時查看更新。

大型標誌與排隊號碼顯示

及時的短信，附有查看排隊狀態的鏈接

加入排隊的網頁

👍🏻 提前選擇菜品：

系統不僅僅停止於排隊管理，它還提示我通過在線訂餐平台提前選擇菜品。與鼎泰豐的紙本訂購系統相似，這個數位版本讓人感到既熟悉又創新高效。我瀏覽菜單，選擇了我們的菜品，並保存訂單，準備在我們的桌子上最終確認。

網頁上的行動呼籲，告訴您在等待時可以預選項目

保存的訂單，可以在就座時最終確認。當然，確保點了東方沙拉。

用餐體驗：從數字到美味

👍🏻 機器人主持人：

當我們的桌子準備好時，我收到了通知，催促我們回到餐廳，那裡我們受到值班主持的歡迎。主持人指示我們跟隨一個接待機器人，這將引導我們到桌子——這種未來感的接觸為我們的體驗增添了一分愉悅。

可愛的接待機器人，帶我們到桌子

👍🏻 最終確認訂單：

在桌子旁，一位服務生熱情地迎接我們，並展示了一個二維條碼，以訪問並確認我們的預訂。從數位排隊到用餐的無縫過渡令人印象深刻。我們在網上選擇的菜品在確認後迅速上桌，顯著減少了在餐廳點菜時通常會有的等待時間。再也不用在汽水或食物來之前試著引起服務生的注意了，尤其在你的團隊中，有人快餓壞了。

能抵達最終確認的二維條碼，我在等待時預選並保存的

用餐後：超越用餐的互動

效率並未隨著用餐結束而停止。付款在櫃檯快速處理，收銀員也借此機會詢問我們的用餐體驗，帶來了個人化的感受，為用餐劃上完美句點。

👎🏻 後續調查：

約在晚上10:30，收到一個短信調查，要求對我們的用餐體驗的各個方面的反饋。調查非常全面，但我不禁注意到一些可以進一步個人化的機會，以及所收集數據的使用——例如，有些問題如「您今天訪問了哪家店」在系統中已經擁有我的訪問和就座信息的情況下，感覺多餘。調查問題共計12題——我不禁想到了那些可能會因為調查太長而半途而廢的顧客。

在撰寫本文時，我也給了鼎泰豐我的電子郵件地址，期望能收到他們的未來電子郵件和促銷資訊，但至今還未收到任何來自鼎泰豐的通信或促銷。 

最終思考：數位用餐藍圖

哪些方面最突出

數位排隊系統和預訂功能顯著提升了用餐體驗，為運營效率設定了高標準。服務機器人到基於二維碼的點餐的技術運用，使整個過程流暢進行，卻沒有掩蓋服務的溫暖和質量。

改善建議：

• 雖然排隊時的數據捕獲非常高效，但該系統實際上僅捕獲了大約25%進入餐廳的顧客的資料（假設平均每組有4人）。鼎泰豐可以實施某種獎勵計畫，鼓勵顧客註冊——例如，為新成員提供免費迎賓飲料或湯作為獎勵。

• 儘管用餐後的調查及時，但可以利用現有數據來減少問題數量，提高完成率。

• 對於同意接收行銷的顧客，鼎泰豐可以自動發送一封歡迎電子郵件，以保持顧客的注意，並讓他們了解各種提供的資訊。這不僅能留下良好的第一印象，還能讓品牌與那些同意的人建立更強的關係。例如，鼎泰豐的歡迎電子郵件可以包括其預訂系統或外送鏈接的連結。

• 對於滿意離開的顧客（根據他們的調查答案），鼎泰豐失去了將這些顧客變為擁護者的機會。鼎泰豐可以邀請顧客留下簡單的Google評論，從而幫助吸引更多顧客進入餐廳。（Oddle有這樣的功能，幫助您提高Google評論的分數至少30%。欲知詳情或詢問我們這裡。）

Tsukada Nojo的獎勵活動，讓每位用餐者註冊時可以兌換自己的一份套餐

Sum Kee的行銷電子郵件，讓顧客知道他們可以在線訂餐或預約下一次的座位

Oddle的調查工具，提示顧客在享受餐飲體驗後留下Google評論。顧客無需再填寫他們的信息，因為它與Oddle的預訂系統相整合。

總體評價：模範藍圖

鼎泰豐靈活運用數位工具，創造了不僅是用餐，而是體驗未來款待的顧客旅程。雖然始終有成長空間，尤其是在個性化和數據利用方面，但鼎泰豐作為數位用餐卓越性的引人注目的案例研究。

隨著我們繼續探索不斷演變的數位餐飲環境，鼎泰豐是科技與傳統款待相交匯的可能性的見證。

我們的分數：

• 數位互動 – 4/5

• 數位整合 – 5/5

• 個性化 – 3/5

• 顧客服務因素 – 4/5

• 後續互動 – 4/5

• 數據利用 – 3/5